一季度云南旅游投诉最多 占37.6%

　　人民网旅游3·15投诉平台日前发布一季度旅游投诉数据，截至4月11日，涉及云南的旅游投诉数量最多。全国各省每100条旅游投诉中，至少有37条涉及云南。

　　统计显示，一季度，平台共收到有效投诉349条，涉及全国28个省级行政区。其中，云南、北京、广东的投诉量排名各省旅游投诉量的前三位，占比分别为37.6%、10.8%和10.8%。

　　从投诉内容来看，针对旅行社的投诉最多，占投诉总量的43%；其次为航空、景区、酒店、导游，占比分别为16.9%、16%、13.5%和7.4%。所有投诉中，29.5%的投诉涉及“退款退货”问题，21.8%涉及“不按合同履约”问题，14.9%涉及“服务态度差”问题，4.5%涉及“高价商品”问题，退款退货和不按合同履约问题突出。尽管涉及云南的旅游投诉最多，但云南的旅游投诉回复率却为零。统计显示，一季度平台整体回复率为52.1%。在各省旅游投诉中，投诉较多的云南、广东、北京回复率为零；安徽、广西回复率达100%，其次为80%的四川、50%的海南。其中，平均回复时间分别为海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、广西37.5天。

　　在线旅游企业方面，去哪儿网、携程旅行网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社、航空和景区，退款退货、旅行社不按合同约定问题投诉较多。在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网五家企业回复率达100%，其次为阿里旅行、途牛旅游网，穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网、51YOU旅游网回复率为零。

　　针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的55%，涉及13家在线旅游企业，去哪儿网、携程旅行网、途牛旅游网占在线旅游投诉量排行前三位，占比分别为30.7%、21.9%和18.2%。其他还有阿里旅行、同程旅游、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网，投诉较少的还有穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网等。